Kunden im Handyumdrehen
Interview mit Urs Schmidig
Wie lässt sich die Aufmerksamkeit des Kunden gewinnen? Wohin soll man die Werbung lenken? Und was will der Kunde eigentlich? Smarte Antworten von Mobile-Marketing-Pionier Urs Schmidig, Geschäftsführer bei CouponPlus. Ein Interview von Claudia Gabler.
Urs, wohin geht der Trend im Kampf um die Aufmerksamkeit der Kunden?
Es geht darum, dort zu sein, wo die Kunden sind: am Handy. Wie der Media Use Index ((GRAFIK)) zeigt, weisen das Smartphone und das mobile Internet die stärkste Mediennutzung aus – und zwar über alle Altersgruppen hinweg.
Ihr seid Pioniere im Bereich des Mobile Marketing. Was wollen die Kunden?
Die Kunden sind den Unternehmen voraus. Die effektive Mediennutzung spricht eine andere Sprache als die tatsächliche Werbebudgetverteilung. Und es wird noch komplexer: Die Usability ist wichtiger als das Design. Alles muss automatisiert sein, sonst klappt eine Kampagne nicht. Die Kampagnen müssen sowohl am Handy als auch am Tablet, am Desktop und sogar im Print funktionieren. Das übersteigt das traditionelle Marketing-Know-how.
Heisst das, das klassische Marketing hat ausgedient?
Branding wird gewiss weiterhin seine Berechtigung haben. Aber die Firmen wollen zunehmend wissen, was mit ihrem Marketingbudget passiert. Ein mobiler Coupon lässt sich von der Aussteuerung bis zur Einlösung lückenlos verfolgen. Auch wenn bei Kampagnen Impressions und Klicks ausgewiesen werden – damit werden die Kunden langfristig nicht glücklich. Richtig spannend wird es hingegen mit effektiven Leads, Adressen, individualisierten Coupons und Transaktionen.
Was bedeutet das für die Kundenansprache?
Auch wenn uns das nicht gefällt: Google und Facebook sind weltweit die wichtigsten Werbekanäle. Der einzig relevante Mobile-Kanal in der Schweiz ist nach unserer Erfahrung 20 Minuten. Das bedeutet konkret: Der beste Werbekanal ist Google – der ist bei fast allen unseren Kunden gesetzt. Immerhin attestieren uns die Kunden, dass wir zusammen mit 20 Minuten die «zweitbeste» Werbemassnahme aufbauen konnten. Dazu waren innovative Konzepte gefragt, die letztlich langfristig gut funktionieren.
Mobile Coupons zum Beispiel.
Absolut! (lacht) Spass beiseite: Mobile Coupons machen viel Sinn. Man muss sie nicht gross erklären, der Kunde hat sie immer dabei, kann sie ablegen, beziehen, einlösen etc. Es gibt auch Reminder- und Geomarketing-Möglichkeiten. Unternehmen können die Kundenaktivitäten sauber nachverfolgen.
Aber auch ein Coupon kostet Geld.
Das ist richtig – und der Rabatt muss ja auch noch kompensiert werden. Deshalb ist die Kosteneffizienz bei diesen Massnahmen entscheidend. Diese kriegt man nur hin, wenn man durchgehend automatisiert. Es gibt nicht viele Firmen, die das konsequent umsetzen können.
Ist euer Coupon-System integriert?
Das Potenzial der Digitalisierung wie Individualisierung, Flexibilisierung, Omnichannel-Einlösemöglichkeiten etc. wird aktuell noch nicht ausgeschöpft. Die meisten Firmen nehmen einen Print-Coupon und digitalisieren ihn 1:1 für die Online-Distribution. Dabei bietet das Thema so viel mehr. Wenn ich zum Beispiel an den Kundendienst denke: Agenten könnten nach einem Kundenkontakt einen individualisierten Coupon versenden; oder nach einem Ladenbesuch an einen interessierten Kunden, der aber nicht gekauft hat; oder an einen Kunden, der online etwas gesehen und dann nicht abgeschlossen hat. Hier können wir attraktive Anreize schaffen oder im kritischen Moment Trigger setzen. Das funktioniert allerdings erst, wenn alles konsequent auch digital umgesetzt wird.
Hast du diesbezüglich ein paar Empfehlungen für uns?
Klar! Tipp 1: Sei dort, wo die Leute sind: am Smartphone – und dort auf Google, Facebook und 20 Minuten. Tipp 2: Investiere in die direkte Kundenbeziehung. Wer seine Kunden kennt, kann viel mehr rausholen – und auch günstiger. Tipp 3: Auch wenn ich das Wort Digitalisierung fast nicht mehr hören kann: Wer sich heute im Digital-Marketing fit macht, kann sich einen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz erarbeiten.